В рамках независимой оценки муниципальных учреждений культуры города Кемерово сотрудниками Службы психологической поддержки чтения и Отдела инновационных проектов и внешних связей МАУК «МИБС» на базе Театра для детей и молодежи города Кемерово было проведено исследование «Оценка качества оказания услуг муниципальными театрами города Кемерово». В исследовании приняли участие 100 посетителей Театра для детей и молодежи в возрасте12-70 лет (средний возраст опрошенных – 36 года), из них 26% мужчин и 74% женщин.

Цель исследования: оценка степени соответствия качества оказания услуг муниципальными театрами утвержденным показателям.

Задачи исследования:

• Проанализировать официальный сайт Театра для детей и молодежи (http://www.kemteatr.ru/)
• Проанализировать мнение пользователей муниципальных театров с целью выявления степени удовлетворенности качеством полученных услуг.

Методы исследования: анализ информации, размещенной на сайте организации; анализ отчетной документации; анкетирование; методы математической и статистической обработки.

Для выявления степени удовлетворенности пользователей качеством полученных услуг была разработана анкета (Приложение 1), состоящая из десяти вопросов.

Первый вопрос анкеты: «Оцените в баллах от 0 до 7, насколько Вы информированы о предстоящих представлениях и постановках» предполагал одну оценку от 0 до 7 баллов. 53% опрошенных дали максимальную оценку данного фактора – 7 баллов; 17% оценили свою информированность на 6 баллов; 16% - на 5 баллов; 9% - 4 балла; 4% опрошенных – 3 балла; на 2 балла оценил данный показатель лишь 1% испытуемых. Иными словами, подавляющее большинство посетителей театров хорошо информировано о предстоящих постановках. Суммарный коэффициент информированности – 6,3 балла. 

Второй вопрос анкеты: Оцените в баллах от 0 до 5, насколько Вы удовлетворены следующими факторами: Места для отдыха в театре, удобство пользования гардеробом, чистота помещений театра, комфортность театра в целом. Данный вопрос предполагал оценку каждого из показателей в отдельности по шестибалльной (от 0 до 5) с последующим выведением суммарного коэффициента. Выборочное среднее показателя комфортности мест отдыха в театре – 4,6 балла; выборочное среднее удобства пользования гардеробом – 4,9 балла; выборочное среднее показателя чистоты помещений театра – 4,9 баллов; выборочное среднее фактора комфортности театра  в целом – 4,9 баллов. Таким образом, можно сделать вывод, что посетители театров склонны весьма высоко оценивать факторы комфортности театра. Суммарный коэффициент, отражающий общую удовлетворенность пользователей факторами комфортности, составил – 4,8 баллов.

Второй вопрос анкеты: Оцените в баллах от 0 до 8, насколько вы удовлетворены дополнительными услугами в театре: Места общественного питания, Проведение театрализованных мероприятий, Проведение интерактивных игр. Вопрос предполагал оценку каждого из трех параметров в отдельности. Выборочное среднее по фактору Общественного питания в театре составляет – 5,6 баллов из восьми возможных, то есть чуть выше среднего; Выборочное среднее по фактору проведения театрализованных мероприятий – 6,4 баллов; по фактору интерактивных игр – 4,7 баллов, то есть – ниже среднего. Суммарный же коэффициент удовлетворенности дополнительными услугами театров составил – 5,6 баллов. Иными словами, посетители театров лишь в половине случаев удовлетворены дополнительными услугами театров, что может явиться одним из путей улучшения работы театров.

Третий вопрос предполагал выявление степени транспортной и пешей доступности театра для посетителей. С этой целью вопрос «Как вы добираетесь до театра?» предполагал выбор одного из пяти вариантов ответа: На транспорте около часа (что условно соответствует самой низкой из возможных оценок – 1 балл); На транспорте около 30 минут, затем – пешком (2 балла); На транспорте 10-15 минут, затем – пешком (3 балла); Вполне возможно дойти пешком за 15-20 минут (4 балла); Пешком за 5-10 минут (5 баллов). Как выяснилось, 54% опрошенных дали наивысшую оценку данного фактора – 5 баллов; еще 29% оценили доступность театра на 4 балла; 12% дали среднюю оценку – 3 балла; всего 3% пользователей оценили доступность театра на 2 балла; и  1% опрошенных дал оценку в 1 балл, то есть – вынужден  добираться до театра около часа. Подавляющее же большинство посетителей театра, очевидно, проживают в «шаговой доступности» от театра. Выборочное среднее фактора логистической доступности – 4,8 баллов, то есть – значительно выше среднего.

Следующий вопрос анкеты предполагал выявление оценку удобства пользования электронными сервисами, предоставляемых театром. К таким сервисам в театрах города относятся: Доступ к Wi-Fi и Электронная информация. Каждый из этих электронных сервисов пользователи должны были оценить по шестибалльной шкале, от 0 (отсутствие данной услуги) до 5. Так, доступ к Wi-Fi пользователи оценили в 3,9 балла (выборочное среднее); Электронную информацию испытуемые оценили в 4 балла; Суммарный коэффициент удовлетворенности пользователей удобством электронных сервисов театра составил – 4,1 балла из пяти возможных, что является достаточно высоким показателем, но указывает также на необходимость дальнейшего развития и совершенствования электронных сервисов театра.

Следующий вопрос: «Оцените в баллах от 0 до 9, насколько вы довольны качеством и содержанием полиграфических материалов театра (программы, буклеты, флаеры и т.п.)» предполагал общую оценку для всей полиграфической продукции. 50% опрошенных дали полиграфической продукции театров высшую оценку – 9 баллов; 20% - 8 баллов; 16% - 7 баллов; 8% - 5 баллов; 3% опрошенных – 6 баллов; и 2% - 4 балла. Иными словами, подавляющее большинство посетителей театра вполне довольны полиграфической продукцией – суммарный коэффициент – 7 баллов.

Следующим вопросом анкеты пользователям было предложено оценить по восьмибалльной шкале (от 0 до 7) удобство графика работы театра. 68% испытуемых дали по данному фактору наивысшую оценку – 7 баллов; 23% дали оценку – 6 баллов; 8% оценили график работы театра на 5 баллов; и только 1% дали среднюю, предусмотренную шкалой, оценку – 4 балла. Суммарный же коэффициент удовлетворенности данным фактором составил – 6,6 баллов из семи возможных.

Одним из важных показателей работы театра является удобство процедуры покупки или бронирования билетов. Оценке степени удобства данной процедуры и был посвящен следующий вопрос анкеты. Опрошенным предлагалось оценить данный критерий по шкале от 0 до 7 баллов. 72% испытуемых дали высшую оценку – 7 баллов; 14% - 6 баллов; 13% - 5 баллов; и 1% 3 балла. Суммарный коэффициент удобства покупки или бронирования билетов – 6,6 балла – очень высокий показатель.

Немаловажными могут оказаться также профессиональные и личностные качества сотрудников театров, такие как: доброжелательность, вежливость и компетентность. В рамках данного исследования мы попросили испытуемых оценить данные критерии по шкале от 0 до 7 баллов. Выборочное среднее по фактору доброжелательности – 6,8 баллов; выборочное среднее по фактору вежливости – 6,9 баллов; компетентности – 6,9 баллов. Суммарный коэффициент оценки профессиональных качеств сотрудников библиотек – 6,8 баллов.

В последнем вопросе мы попросили оценить степень удовлетворенности качеством услуг театра в целом по шкале от 0 до 5 баллов. Как выяснилось, 91% опрошенных полностью удовлетворены качеством услуг театра – они дали высшую оценку данного параметра – 5 баллов; еще 8% пользователей оценили комплекс театральных услуг на 4 балла; и 1% оценил свою удовлетворенность театром на 3 балла. Суммарный коэффициент – 4,9 балла.

Иными словами, посетители театров склонны оценивать работу театра очень высоко, отмечая, однако, отдельные недочеты в организации дополнительных услуг: театрализованных мероприятий, интерактивных игр и т.п.